IT Service Manager (m/w/d)

ITIL IT-Service-Management ServiceNow BMC Remedy Cherwell Prozessanalyse Prozessoptimierung Lean Six Sigma Confluence Audit KPI-Analyse Reporting

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Wir suchen einen erfahrenen IT Service Manager zur Entwicklung, Implementierung und Optimierung von IT-Service-Management-Prozessen nach ITIL-Standards. In dieser Rolle verantworten Sie die Standardisierung und kontinuierliche Weiterentwicklung der Prozesslandschaft sowie die Abstimmung und Harmonisierung von ITSM-Prozessen zwischen internen Fachbereichen und externen Dienstleistern.

Ihre Aufgaben umfassen die Sicherstellung klar definierter Schnittstellen, Verantwortlichkeiten und Übergaben innerhalb der Serviceprozesse. Sie überwachen die Prozesseinhaltung mithilfe gängiger ITSM-Tools, analysieren Prozessqualität und Service Performance anhand von KPIs und führen Audits sowie Reportings durch. Darüber hinaus identifizieren Sie Optimierungspotenziale, leiten nachhaltige Verbesserungsmaßnahmen ab und koordinieren deren Umsetzung in Zusammenarbeit mit relevanten Stakeholdern.

Für diese Position bringen Sie ein abgeschlossenes Studium der Informatik, Wirtschaftsinformatik oder eine vergleichbare Qualifikation mit. Sie verfügen über mehrjährige praktische Erfahrung im Management von IT-Service-Management-Prozessen und fundierte Kenntnisse im ITIL-Framework, idealerweise mit entsprechender Zertifizierung. Erfahrung mit ITSM-Tools wie ServiceNow, BMC Remedy oder Cherwell ist erforderlich. Kenntnisse in Prozessanalyse und -optimierung (Lean, Six Sigma) sowie ein gutes Verständnis komplexer IT-Infrastrukturen und Multi-Provider-Umgebungen runden Ihr Profil ab. Sie haben Erfahrung in der Erstellung und Pflege von Prozessdokumentationen und arbeiten analytisch, strukturiert und lösungsorientiert. Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift sowie gute Englischkenntnisse sind erforderlich.

Der Arbeitsplatz befindet sich in Köln und wird hybrid ausgestaltet.

Anforderungen

Rollenfamilie: Beratung
Zertifikate: ITIL
Sprachen: Deutsch (verhandlungssicher), Englisch (gut)

Projekt

Projektart: Wartung / Betrieb
Vermittlung: Über Vermittler

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Skills erklärt

ITIL: Framework mit Best Practices für IT-Service-Management, das Prozesse zur Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services strukturiert.
IT-Service Management: Verwaltung von IT-Services und deren Bereitstellung für Nutzer, einschließlich Incident Management, Change Management und Service Desk.
ServiceNow: Cloud-Plattform für IT-Service-Management, Workflow-Automatisierung und digitale Geschäftsprozesse.
Cherwell: IT-Service-Management-Software für Ticketing, Incident-Management und Workflow-Automatisierung.
Prozessanalyse: Methode zur Untersuchung und Dokumentation von Arbeitsabläufen, um Effizienz zu bewerten und Verbesserungen zu identifizieren.
Prozessoptimierung: Systematische Verbesserung von Geschäftsprozessen durch Analyse, Redesign und Implementierung effizienter Abläufe.
LEAN: Eine Managementmethode, die darauf abzielt, Verschwendung zu minimieren und Prozesse zu optimieren, um effizienter und kostengünstiger zu arbeiten.
Six Sigma: Qualitätsmanagementsystem und Methode zur Reduktion von Fehlern und Prozessoptimierung durch statistische Analyse.
Confluence: Atlassian-Softwaretool zur Erstellung, Verwaltung und gemeinsamen Bearbeitung von Dokumentationen und Wikis im Team.
Audit: Systematische Überprüfung von Prozessen, Systemen oder Finanzunterlagen durch unabhängige Prüfer zur Sicherung der Qualität und Compliance.
KPI Analyse: Auswertung von Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators) zur Bewertung von Geschäftsergebnissen.
Reporting: Erstellung und Bereitstellung von Berichten und Auswertungen aus Daten, um Informationen für Entscheidungen zugänglich zu machen.

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